Você já ouviu falar em Phygital no varejo? Esta é uma tendência que busca unir os universos físico e digital para proporcionar uma melhor experiência de compra aos clientes.
Neste artigo apresentamos o que é o Phygital, seus principais benefícios para um negócio varejista e como você pode implementar esta estratégia.
Boa leitura!
Entenda o que é o Phygital e seus benefícios para o varejo
O Phygital é um termo que vem ganhando força com a evolução da tecnologia, bem como com a transformação digital. O varejo já não é o mesmo de anos atrás e precisa se adaptar para manter a relevância frente aos consumidores.
Com o comportamento do consumidor cada vez mais voltado ao meio digital, devido à pandemia e ao isolamento social, foi preciso encontrar uma nova maneira de vender, que não se limite ao ambiente físico.
Nesse sentido, o Phygital nada mais é do que a junção do físico e digital, integrando os dois canais e proporcionando mais flexibilidade ao consumidor.
O Phygital une os canais físico e digital em busca de uma melhor experiência do cliente, ampliando as possibilidades de compra.
Mas não se engane, não se trata de apenas vender através da internet, e sim de unir os dois mundos e oferecer ao cliente uma experiência realmente integrada, que utilize os canais físico e digital ao mesmo tempo, e não de forma intercalada.
Quer alguns exemplos de como isso funciona? Existem diversas possibilidades simples, como permitir que o cliente compre no site e retire na loja física, que acesse o site enquanto está na loja, ou mesmo de realizar a compra no local e fazer o pagamento por meio digital.
Tudo isso promove uma experiência muito melhor ao cliente, pois o varejo se adapta ao que ele precisa naquele momento. O consumidor escolhe quando, onde e como quer comprar.
Confira outras vantagens que este formato proporciona:
Mais praticidade para o consumidor: quando falamos em experiência do cliente, proporcionar facilidade na compra é fundamental. O Phygital ajuda nesta questão, pois dá maior autonomia e flexibilidade para o cliente;
Aproxima cliente e marca: uma melhor experiência também contribui para o relacionamento da marca com seus clientes. Ao se adaptar às necessidades e preferências do consumidor em qualquer canal, você passa a ser uma das primeiras opções na hora de comprar algo. Esta integração fortalece a relação com os consumidores;
Fidelização: a aproximação do cliente com a marca leva a outro benefício, a fidelização. Sabemos como isso é importante para um negócio varejista, já que fazer um cliente retornar é muito mais lucrativo do que conquistar um novo;
Maior lucratividade: tudo isso gera mais vendas, o que está diretamente ligado à sua lucratividade. Além disso, aproveitar dos canais digitais para otimizar sua operação comercial pode contribuir na redução de determinados custos.
Os impactos na experiência e relacionamento com o cliente
Integrar os canais físico e digital já vem mostrando os impactos positivos no varejo. Em entrevista para o site Consumidor Moderno, o general manager LatAm da GfK apontou que em 2020 70% das compras de eletrodomésticos tiveram um componente phygital na jornada, já as compras foram só de 40% no online. Além disso, há uma tendência de quanto mais caro o produto, maior a possibilidade do cliente passar pelo Phygital.
Isso porque os consumidores demandam por mais personalização e centralidade, principalmente em compras de maior ticket médio. Com isso, a integração dos canais passa a ser um diferencial.
Mas para isso, é essencial garantir uma boa experiência em todos os canais. Conforme outra matéria do Consumidor Moderno, “um estudo recente da MindTree mostra que 60% dos consumidores reconhecem que gostam de combinar a compra on-line com a compra física.”
Isso é resultado de uma experiência com foco no usuário, o que também chamamos de Customer Centric. Todas as ações, estratégias e comunicação devem ser feitas considerando o cliente como o centro de tudo.
Ainda, trazer mais imersão e interatividade para a loja física também pode contribuir para uma melhor experiência.
Exemplos e cases da integração entre físico e digital
Existem algumas maneiras de aplicar o Phygital no varejo:
Clique e retire: formato já mencionado anteriormente, onde o cliente realiza a compra online e retira na loja física, eliminando a espera pelo produto, que costuma ser uma objeção de compra;
Compre na loja e receba em casa: outro formato que demonstra o potencial de flexibilidade do Phygital, permitindo que o cliente veja os produtos e compre no ambiente físico, mas gerenciando a venda através do digital, para que o produto seja entregue na casa do cliente;
Scan Go: a possibilidade de contar com o self checkout no varejo, através do Scan Go, melhora significativamente a experiência do consumidor, já que ele não precisa esperar em longas filas para realizar seu pagamento.
Um dos cases mais conhecidos de Phygital é a Amazon Go nos Estados Unidos. Trata-se de uma loja física da Amazon, onde os clientes podem comprar ou retirar os produtos rapidamente, sem esperar em filas ou aguardar atendimento. O pagamento dos produtos é feito de forma automática através do celular.
Assim, a Amazon Go consegue atender 24 horas por dia, se tornando uma opção muito prática para os clientes.
Como implementar o Phygital no varejo?
Agora, pensando na implementação deste formato, o primeiro passo é aceitar as transformações causadas pela tecnologia e buscar se adaptar.
É preciso entender o comportamento de consumo dos seus clientes e buscar caminhos para oferecer uma experiência híbrida que facilite o processo de compra, eliminando o atrito e objeções da jornada.
Entre as tecnologias que podem ser aproveitadas para isso, o uso de smartphones para o pagamento na loja física, dispositivos de assistência virtual ou mesmo os famosos QR Codes podem ser grandes aliados.
Com este tipo de tecnologia já é possível conectar os ambientes físico e digital e resolver as principais dores do consumidor.
Outras possibilidades apontadas pelo Consumidor Moderno são:
Realidade mista: através das tecnologias de realidade aumentada e virtual você pode promover a imersão do consumidor dentro do mundo Phygital;
Smart data: o uso da da tecnologia gera uma grande quantidade de dados que precisam ser coletados e analisados. Esta análise é fundamental para compreender o comportamento dos seus clientes e desenvolver estratégias mais assertivas;
Inteligência artificial: conhecida como IA, esta tecnologia otimiza o uso de dispositivos para trazer mais facilidade ao cliente, além de contribuir com a experiência híbrida. Um bom exemplo do uso de IA são os chatbots de atendimento;
Internet das coisas (IoT): é a tecnologia que permite a construção de dispositivos interativos, algo que pode trazer cada vez mais imersão na loja física e conectá-la com o mundo virtual.
O seu negócio é Phygital?
E então, o seu negócio já aplica o conceito Phygital?
Apresentamos neste artigo o que isso significa e os benefícios para o varejo. Esperamos que o conteúdo tenha ajudado você a entender mais sobre o assunto e como isso pode impactar na experiência dos seus clientes
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Você viu também algumas dicas e exemplos de tecnologias que podem ser utilizadas para aplicar o conceito em seu negócio.
Para saber mais sobre tendências e estratégias para o varejo, continue acompanhando nosso blog!
Publicado por Adove
