O Customer Experience é um conjunto de ações que visa proporcionar as experiências mais memoráveis e decisivas para o cliente. Isso se dá graças às transformações digitais que modificaram o perfil do cliente.
Atualmente, um atendimento personalizado e um olhar mais atento às necessidades do cliente pode dar vantagens para o varejista no setor. Por isso, nesse texto você vai entender sobre o conceito de Customer Experience, os benefícios dessa tática para o mercado do varejo e as boas práticas.
Conceito de Customer Experience
Customer Experience é um termo em inglês que, em livre tradução, significa “experiência do consumidor”. Logo, como o nome mesmo diz, esse conceito visa criar estratégias e ações que vão despertar a melhor experiência no cliente durante todas as etapas de contato com a empresa.
Aqui, o foco é o cliente porque as empresas entenderam que, no mundo virtual e tecnológico, uma má impressão pode ser a ruína do negócio.
Assim como, o contrário, ou seja, uma boa experiência, pode tornar os clientes grandes advogados da marca. Dessa forma, vão indicar para amigos e conhecidos, assim como vão defender seu negócio se preciso for, seja no mundo digital ou não.
De acordo com uma pesquisa da Havard Business Review, 73% dos líderes entrevistados acreditam que ter uma confiante e relevante experiência do cliente é crucial para o desempenho do negócio. Contudo, apenas 15% consegue, de fato, entregar e realizar ações eficazes quanto à experiência do cliente.
Com isso, é possível perceber que as empresas possuem certa dificuldade para começar a implementar essa teoria. Por isso, ao longo do texto você verá boas práticas para facilitar esse processo.
O Consumidor 5.0 e a experiência
O Customer Experience tem relação direta com o novo perfil do cliente, visto que o Consumidor 5.0 tem um perfil ativo nas redes sociais. Portanto, ele é mais engajado e busca por negócios que possuem o posicionamento igual ou bem parecido com o seu.
Isso significa que ele vai procurar comprar em lojas e de marcas que compreendem seus estilos de vida e seus ideais, e que, acima de tudo, tragam impactos na experiência do mesmo, com contatos mais humanizados. Ou seja, mesmo que ele seja tecnológico, ele deve que sentir que há uma preocupação com as ideias e pensamentos deles. O objetivo principal é fazer com que ele se sinta parte daquele negócio e não apenas um número.
Jornada do cliente
A jornada do cliente é outro ponto importante do Customer Experience. Aqui ocorre o acompanhamento de cada passo do cliente com o seu negócio. Ou seja, é a análise que vai desde o momento em que o cliente descobre uma necessidade, passa pela consideração e decisão de compra, e vai até o contato com a sua empresa e a fidelização com o pós-venda.
Por isso, é importante criar experiências durante todas as etapas da jornada do cliente, seja na busca por informações ou na fase de conversão e contato.
Touchpoints
Os touchpoints são os pontos de contato entre o cliente e o seu negócio. Saber quais são vai facilitar a criação de estratégias de Customer Experience.
Segundo a Experience Investigators, os touchpoints são ocasiões críticas de interação do cliente que definem quais são os momentos certos. Eles que vão ajudar a construir ou destruir a confiança do cliente quanto o seu negócio.
Além disso, ainda conforme a Experience Investigators, o erro está em acreditar que o contato é feito de forma linear e sem interações. Por isso, eles definem como sendo alguns pontos de contato:
A procura pelo serviço que vai solucionar a necessidade do cliente. Tenha em mente o canal que será feito essa pesquisa;
A seleção da empresa por meio de avaliações online;
A utilização de chats online;
O atendimento ao cliente e por qual canal ele será feito. É preciso se perguntar se é realizado de forma direta e se há uma comunicação clara e focada no cliente;
E o fim da relação quando o cliente deseja cancelar o vínculo.
O ponto-chave é identificar os principais touchpoints do seu negócio, conforme o comportamento do seu cliente, para saber como melhorar a experiência em cada um deles.
Benefícios do Customer Experience para o setor do varejo
Como já foi citado anteriormente, o Customer Experience diz respeito as ações que visam a experiência do cliente, em qualquer ponto de contato. Isso significa que, para os varejistas, uma ação voltada para o contato presencial também traz benefícios para o negócio.
Conforme um relatório produzido pela Zendesk, 75% dos clientes se sentem mais atraídos em gastar mais para comprar de empresas que focam na experiência do cliente. E 49% deles compram de empresas que demonstram empatia.
Esses dados apontam para um crescimento das vendas e um maior lucro quando o foco está na experiência do cliente e no contato mais humano e empático durante toda a experiência. Por isso, no varejo, o colaborador que atende o cliente dessa forma, terá uma maior produtividade, aumentando o desempenho da loja no mercado.
Boas práticas
Para começar a aplicar o Customer Experience na sua loja, a seguir boas práticas que vão te auxiliar nesses primeiros passos.
Ajuste o seu relacionamento com o cliente
No primeiro momento faça uma adaptação da cultura do seu negócio. Deixe claro como será feito a comunicação com o cliente a partir de agora e o motivo por trás disso.
Tenha o relacionamento com o cliente como o foco principal do seu negócio, mais até do que a compra imediata. Lembre-se que há diversos motivos para a decisão de compra não ser feita no primeiro contato, por isso, se mostre disposto em solucionar todas as dúvidas do cliente para que ele volte a estabelecer uma comunicação.
Invista em treinamento dos funcionários
Contudo, para que a dica anterior funcione, será preciso investir em treinamento dos funcionários. Antes, eles estavam acostumados a atenderem de forma impessoal e quase robótica. Então, estimular um contato mais empático pode ser uma tarefa complicada.
Dessa forma, aposte em capacitações para desenvolver maior habilidades de comunicação e de comportamento dos seus colaboradores.
Atualize e monitore dados
Monitore todos os processos e analise o comportamento do seu público-alvo. Documente todas as informações e atualize constantemente. Assim, você vai conseguir identificar pontos de melhorias e possíveis novas ações para solucioná-los.
Tecnologia como aliada
Invista em programas e tecnologias que facilitam o contato e a análise de dados. Lembre-se de utilizar ferramentas que vão auxiliar o atendimento em diversos canais, seja no presencial ou no online.
Contudo, não pense em tecnologias completamente grandiosas. Um simples sistema de cadastro, que seja mais ágil e fácil, durante o atendimento presencial, na loja física, já vai produzir grande impacto na experiência do cliente.
Além disso, o uso de Big Data, pode facilitar a dica anterior, inclusive. Isso se dá porque a tecnologia armazena uma grande quantidade de dados e informações na nuvem, facilitando o estudo.
Invista no Customer Experience no seu negócio
Agora que você já sabe a importância do Customer Experience, seus benefícios e as boas práticas, o seu negócio está pronto para investir em experiências relevantes para o seu cliente.
E se você quer saber mais tendências do setor do varejo acompanhe o nosso blog e acesse o texto sobre o novo conceito de Phygital no varejo: a junção do digital com o físico.
Publicado por Adove
