7 práticas essenciais para garantir a fidelização de clientes no seu negócio!

O tema “como fidelizar clientes no varejo” abre um leque de opções.  Isso porque, todos que atuam na área sempre vão ter algo para falar sobre a fidelização de clientes ou dar aquela dica preciosa para aumentar os fãs do seu negócio.


E este cenário faz todo sentido quando damos atenção aos números: a Harvard Business School aponta que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode gerar aumentos de 25% a 95% nos lucros dependendo do setor em que se está inserido.


Ou seja, além de atrair as pessoas para adquirirem seus produtos, é preciso ter estratégias inteligentes para mantê-los comprando de você. Mas, frente a um mercado tão competitivo, em especial no varejo, como fazer isso?


Elaboramos 7 dicas para fidelização de clientes, que vão aumentar suas vendas. Continue a leitura e descubra como encantar seus compradores, fazer com que voltem e tragam ainda mais pessoas para comprarem na sua loja.

 

1. Fidelização de cliente com base nas necessidades e desejos dos consumidores

 

 

Para ter sucesso no varejo, o assunto “o que é fidelização de clientes” deve ser uma constante de aprendizado no seu negócio. Afinal de contas, se o seu cliente muda e o seu negócio não o acompanha, ele vai abandonar o barco e partir para a sua concorrência.

 

Mas antes de mais nada, para que as estratégias seguintes funcionem, você precisa conhecer o seu público, entender as necessidades e desejos, para não forçar vendas e afastar os clientes. 

 

Neste ponto, garanta um atendimento ao nível que ELE gostaria de ser atendido. Ou seja, a equipe de vendas não deve insistir em um produto que acredita ser o melhor, mas sim entender qual o melhor para o cliente em questão, ouvindo-o e entendendo os sinais que ele passa.

 

Além disso, um bom atendimento considera a forma que o consumidor quer manter contato com o seu negócio. Neste ponto, estratégias omnichannel são a melhor solução - ainda neste conteúdo falaremos mais sobre esta estratégia.

 

2. A experiência é fundamental para fidelizar clientes no varejo

 

O conceito de Customer Experience já está firme e forte no setor varejista no exterior, a Amazon que o diga. Mas, no Brasil, o termo e sua prática vem ganhando força também e, se você não quer ficar para trás, a experiência do cliente precisa fazer parte das boas práticas do seu negócio.

 

Impressionar e antecipar necessidades é uma forma de valorizar a experiência do cliente, veja um famoso exemplo da Netflix:

 

“Netflix cobrou duas vezes a mensalidade. Entrei no site para saber se tinha um 0800. Ao clicar no número, recebi um código que evitou que eu digitasse todos meus dados – que eles já possuem – ao iniciar a ligação. Em 30 segundos já estava falando com um menino queridíssimo e, ao escutar um burburinho na sala de atendimento, eu disse: tá divertido aí, né? Aí ele me responde: sim, estão comemorando algo. Eu: Tem bolo? Guarda pra mim? Ele abre o fone na sala e recebo oi da galera com um convite pra me juntar a eles. Recebo a oferta de duas formas de ressarcimento; escolho. 4 minutos de ligação, no máximo. No meu mail chega: ‘A César o que é de César’. Dinheiro de volta sem dor, com amor. Aprendam, telemarketings.” 

 

 

Um exemplo claro e cristalino como água, demonstra que uma boa venda vai muito além da compra de um produto. Além do seu produto/serviço ajudar o cliente a sair satisfeito, também precisa causar  uma impressão positiva, para que ele retorne, compre mais e indique a marca para amigos, familiares e conhecidos.

 

3. Personalização: cada cliente é único

 

A atuação da sua empresa pode ser uma em específico, ou seja, tem um perfil de cliente. Mas ainda assim, dentro deste grupo de pessoas com potencial para adquirir seus produtos, existem indivíduos com gostos e necessidades diferentes.

 

Você tem clareza sobre a jornada de compra do seu cliente? Porque ao conhecer as etapas do processo de compra do seu público, a personalização e atendimento diferenciado tornam-se naturais, assim como o aumento das vendas e a fidelização de clientes que, satisfeitos, não apenas voltarão, como trarão mais pessoas para a sua loja.

 

Lembre que quanto mais personalizada a experiência for, mais satisfeito o comprador ficará. E o mais importante: cliente feliz não é apenas aquele que deseja comprar mais, mas que se torna um defensor da sua marca.

 

4. Capriche no pós vendas para garantir a fidelização de clientes

 

O que você tem feito para que, depois de comprar, o cliente se mantenha inclinado a voltar na sua loja e até mesmo a indicá-la?

 

Com a competitividade acirrada, é preciso cada vez mais focar em ações que fortaleçam a fidelização de clientes. É aí que entra o pós-vendas, que serve para nutrir o relacionamento com o comprador, e garantir satisfação, quer ver um exemplo?

 

Engeplus destaca dois exemplos reais e bem forte sobre a importância do pós vendas:

 

1. Daniela Warmiling, proprietária da loja Anomalia, explica: "Entendemos que não é só vender e esquecer aquele cliente. Por isso mandamos mensagens perguntando se ele gostou da roupa, adicionamos nas redes sociais e curtimos suas publicações. No WhatsApp encaminhamos as novidades das lojas, recadinhos, comunicados, enfim, oferecemos aquilo que gostaríamos de receber e o retorno tem sido muito bacana”.

 

2. A diretora de Marketing da Câmara de Dirigentes Lojistas de Criciúma, Natália Lourenço, lembra que especialmente nesta época de distanciamento social, onde a presença física nos estabelecimentos se tornou muito menor, é preciso manter uma conexão consistente com os consumidores. “Dizem que conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então nada mais justo que fortalecer a relação entre marca e o consumidor, utilizando estratégias mesmo depois de o negócio estar fechado”, enfatiza ela.

 

Fica claro que o pós-vendas não é um bicho de sete cabeças e, mesmo ações simples para manter contato, podem ser bastante eficazes. Isso inclui desde um agradecimento pela preferência, uma pesquisa de satisfação, até um programa de fidelidade.

 

5. Invista no omnichannel

 

 

Lembra que lá na primeira dica falamos que um bom atendimento considera a forma que o consumidor quer manter contato com o seu negócio? Pois então, agora veja como o omnichannel entra nisso.

 

Esta estratégia foca em oferecer a melhor experiência de compra, incluindo mais agilidade e comodidade ao cliente. Trata-se principalmente da integração dos canais de atendimento e contato do cliente com a loja.

 

Isso inclui interação na loja física, canal online/e-commerce, central de atendimento e redes sociais. E se você está relutante com essa ideia, acho que os dados a seguir, podem mudar sua visão:

 

De acordo com o estudo da consultoria Forrester, encomendado pela Cognizant, chamado Aligning Value with Key Capabilities to Drive Retail Success, os consumidores veem valor no omnichannel, os resultados do estudo provam isso:

 

  • 74% dos consumidores são mais influenciados por fatores que criam conveniência, facilidade e disponibilidade de opções para comprar como e onde eles querem;

  • Nessa comparação, apenas 26% dos clientes são motivados principalmente pelo preço;

  • Sendo assim, a maioria dos pesquisados depende de serviços omnichannel para atender às suas necessidades como parte de sua experiência de compra geral.

 

6. Qualidade do produto

 

Não tem como fugir, a qualidade dos produtos que a sua loja oferece são um fator de peso para o cliente voltar ou não a fazer negócio com você. 

 

Um bom produto não fideliza sozinho, é claro, pois todos os outros pontos que citamos são muito importantes para esta ação. No entanto, a combinação de todos e a satisfação com o produto comprado, sem dúvidas fará o comprador repetir a dose.

 

Por isso, seja criterioso na escolha dos fornecedores, já que este é o ponto de partida para o sucesso ou não das vendas na sua loja. Logo, a qualidade dos produtos oferecidos pelo fornecedor, ditará também o desempenho das suas vendas.

 

7. Entregar valor ao invés de um produto

 

O cliente não quer saber as especificações técnicas, ele quer saber como aquele produto pode resolver seu problema. Até porque, sejamos francos, o seu concorrente também pode ter o produto que solucione o problema do cliente, o que vai fazer você se destacar é o valor que está agregado ao seu produto, e é sua tarefa mostrar isso.

 

O exemplo destacado pela Use Mobile deixa isso bastante claro:

 

A Apple, lidera a fidelização de clientes de celulares. Isso acontece, pois desde o início, ela não vendia apenas seus produtos, mas a sensação de exclusividade, mostrando aos clientes que eles pertencem a um grupo seleto de pessoas que têm a oportunidade de usar os melhores dispositivos do mundo. Assim, os clientes absorvem esta ideia a ponto de formarem filas nas portas das suas lojas nos dias que antecedem os lançamentos. 

 

E então, como está a fidelização de clientes no seu negócio?

 

Neste conteúdo pontuamos algumas dicas bem práticas e outras um pouco mais robustas, mas todas são bastante efetivas na fidelização de clientes. O ideal seria uma combinação estratégica de todas as práticas que citamos, mas este é um caminho que pode ser construído aos poucos, o importante é começar.

 

Para a dica 6, qualidade do produto, nós podemos ajudar, entre em contato conosco e saiba como nossos produtos podem aumentar as vendas na sua loja. E para continuar a ter bons insights para o seu negócio, acesse nosso conteúdo com 7 tendências de varejo para você ficar atento em 2021!

 

Publicado por Adove

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